Internationale Patientenreisekarte – Definition und Kartierung der Patientenreise von Medizintouristen, die sich ausserhalb ihres Heimatlandes nach dem neuesten Stand der Technik behandeln lassen wollen
Autor:
Kevin Bürchler
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Management-Zusammenfassung
Die Reise von Medizintouristen, die eine hochmoderne Behandlung außerhalb ihres Heimatlandes suchen, unterscheidet sich erheblich von der Reise eines einheimischen Patienten. Um die Erfahrung und Zufriedenheit des Patienten kontinuierlich zu verbessern, ist es erforderlich, das Verhalten während dieser Reise aus der Sicht des Patienten besser zu verstehen.
Die internationale Patientenreise beginnt lange bevor ein Patient einen Termin bei einem bestimmten Gesundheitsdienstleister vereinbart. Aufgrund der Abgeschiedenheit der Geographie beruht das anfängliche Bewusstsein für die Existenz von Kliniken auf zufälligen und zufälligen Interaktionen. Darüber hinaus erfolgen diese Interaktionen aus dem Ausland und damit aus der Ferne, was mit Hilfe digitaler Technologien und Kanäle erleichtert wird. Dies gilt für die Bewusstwerdungs-, die Such- und auch die Auswahlphase von Gesundheitseinrichtungen. Eine alternative Informationsquelle können entweder die Erfahrungen von Menschen aus der Umgebung oder Informationen von professionellen medizinischen Reiseveranstaltern sein. Medizintouristen informieren sich über das Ansehen und die Spezialisierung medizinischer Einrichtungen mit Hilfe der genannten Quellen und durch Einsichtnahme in das Feedback der Vorpatienten.
Nachdem der Patient noch im Heimatland eine Klinik zur Behandlung ausgewählt hat, reist er in das Zielland der Klinik, um sich dort behandeln zu lassen. Der medizinische Tourist wird in der Gesundheitseinrichtung für die Behandlung selbst und die Rehabilitation nach der Behandlung, die oft auch eine Wellness-Behandlung einschließt, stationär behandelt. Der Abschluss der Behandlung ist jedoch noch nicht das Ende der Patientenreise eines Medizintouristen. Die Patienten planen für eine möglicherweise erforderliche Nachbehandlung in ihrem Heimatland.
Darüber hinaus kombinieren Medizintouristen nach dem Auschecken der Klinik ihre medizinische Behandlung mit einigen Freizeit- und Tourismusaktivitäten in der Umgebung der Gesundheitseinrichtung.
Ein weiteres Element, das nicht vernachlässigt werden sollte, sind versicherungsbezogene Wechselwirkungen. Diese haben Auswirkungen auf die Vertrauenswürdigkeit der Einrichtungen in der Auswahlphase und auf die Kostenfolgen nach der Behandlung.
1. Einführung
Medizintouristen sind Personen, die sich außerhalb ihres Heimatlandes in ärztliche Behandlung begeben. Die Beweggründe für Patienten, sich im Ausland behandeln zu lassen, können sehr unterschiedlich sein. Die drei Hauptmotivationsfaktoren können sein, von reduzierten Kosten zu profitieren, weil bestimmte Behandlungen und Infrastrukturen im Heimatland nicht verfügbar sind oder von kürzeren Wartezeiten zu profitieren (Connell, 2013, S. 8). Der internationale Patientenstrom lässt sich jedoch grob in zwei Kundensegmente einteilen. Erstens Personen aus Orten mit hohen Gesundheitskosten, die sich im Ausland zu einem niedrigeren Preis behandeln lassen. Und zweitens Personen aus Ländern mit einem weniger entwickelten Gesundheitssystem, die im Ausland eine bevorzugte Behandlung suchen. Diese Untersuchung wird sich auf das zweite Kundensegment konzentrieren, nämlich Medizintouristen, die sich außerhalb ihres Heimatlandes nach dem neuesten Stand der Technik behandeln lassen.
Heute kennen wir vier Hauptwege, auf denen Patienten ihren Weg zur Gesundheitsversorgung im Ausland finden. Erstens: Patienten, die ihre eigenen Vorkehrungen treffen, um zur Behandlung ins Ausland zu reisen. Zweitens: Medizintourismus, der von Agenturen und Vermittlern für Medizintourismus arrangiert wird. Medizintourismus-Agenturen sind Organisationen, die sich darauf spezialisiert haben, Einzelpersonen im Prozess der Versorgung außerhalb ihres Heimatlandes zu unterstützen. Drittens: Medizintourismus, der von Krankenversicherungen und Arbeitgebern gefördert wird, hauptsächlich um die Kosten für die Gesundheitsversorgung zu senken, da die Patienten im Ausland eine preiswertere Behandlung erhalten. Viertens ermutigen lokale Gesundheitsdienstleister ihre Patienten dazu, sich außerhalb ihres Heimatlandes behandeln zu lassen, um so medizinische Dienstleistungen auszulagern (Lydia & Frederick, 2011, S. 166).
Dieses Forschungspapier konzentriert sich auf Fälle, in denen Einzelpersonen selbst entscheiden, die Option des Medizintourismus zu nutzen. Daher die Pfade eins und zwei.
Trotz der wachsenden Bedeutung der Medizintourismusindustrie (Medical Tourism Market (By Medical Treatment: Cosmetology, Dentistry, Cardiology, Orthopedic Surgery, Neurology, Oncology) – Global Industry Analysis, Market Size, Opportunities and Forecast, 2018 – 2026, n.d.), stellen Lunt et al. (2011, S. 24) fest, dass die Patientenzufriedenheit zwar eine wesentliche Dimension im Gesundheitswesen ist, dass aber noch wenig über die Erfahrung und Zufriedenheit der Medizintouristen bekannt ist. Um die Erfahrung und Zufriedenheit internationaler Patienten aufrechtzuerhalten und zu verbessern, ist es erforderlich, die Reise eines Medizintouristen, die Ziele, Aufgaben, Interaktionen und Zwänge, denen der Einzelne bei der Planung einer Behandlung im Ausland begegnet, besser zu verstehen.
Dieses Papier untersucht die Reise internationaler Patienten, die ins Ausland gehen, um von fortschrittlicher Infrastruktur und Behandlungen zu profitieren und das Verhalten von Medizintouristen besser zu verstehen. Mit Hilfe vorhandener Patientenreisekarten, Erkenntnissen aus der Medizintourismusforschung und praktischem Wissen des Autors als Fachexperte soll in diesem Papier die Patientenreise von Medizintouristen, die außerhalb ihres Heimatlandes eine hochmoderne Behandlung suchen, definiert und abgebildet werden.
2. Literaturübersicht
Medizintourismus
Der Medizintourismus wird von Connell (2013, S. 3) als die Idee beschrieben, dass Patienten außerhalb ihres Wohnsitzlandes reisen, um sich dort medizinisch behandeln zu lassen, kombiniert mit Tourismus.
Die Medical Tourism Association unterstützt diese Definition und legt mehr Gewicht auf die Gründe, warum Patienten sich im Ausland behandeln lassen und welche Art von Behandlung als medizinische Behandlung gilt, indem sie den Begriff wie folgt definiert: „Wenn Menschen, die in einem Land leben, in ein anderes Land reisen, um dort medizinische, zahnmedizinische und chirurgische Versorgung zu erhalten, während sie gleichzeitig die gleiche oder eine bessere Versorgung erhalten, als sie sie in ihrem eigenen Land erhalten würden, und die wegen der Erschwinglichkeit, des besseren Zugangs zur Versorgung oder eines höheren Qualitätsniveaus der Versorgung reisen, um medizinische Versorgung zu erhalten“. (Verband für Medizintourismus, k.A.).
Die Forschung ergibt eine Vielzahl von Definitionsvorschlägen, die auf den Begriff „Medizintourismus“ zutreffen könnten. Einige schlagen auch vor, den Gesundheitstourismus vom Medizintourismus zu unterscheiden. Die von ihnen vorgeschlagenen Definitionen trennen nicht-invasive von invasiven Behandlungen. Invasive Behandlungen im Ausland, die eine langfristige Wirkung haben, werden dem Medizintourismus zugeordnet. Nichtinvasive Behandlungen, die Revitalisierungs- oder Wellnessprozeduren einschließen können, werden dem Gesundheitstourismus zugeordnet (Connell, 2006, S. 1094).
Für den Kontext dieses Papiers wird die Definition von Connell angewendet, die vorschlägt, alle grenzüberschreitenden Bewegungen für medizinische Versorgung unter den Begriff „Medizintourismus“ zu fassen, also auch nicht-invasive Behandlungen (Connell, 2013, S. 10).
Patientenreisekartierung und Patientenerfahrung
Die Kartierung von Patientenreisen ist ein Instrument, das zunächst im Marketing eingesetzt wird, um zu analysieren, in welchen Momenten ein Kunde am ehesten beeinflusst wird, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen (Court, Elzinga, Mulder & Vetvik, 2009, S.1). Eine Kundenreisekarte ist eine grafische Darstellung aller Interaktionen zwischen einem Anbieter und einem Verbraucher, beginnend mit der ersten Begegnung und endend mit der Kundenbindung und den Dienstleistungen nach dem Kauf. In dem Bericht „The Business Case for Customer Journey Mapping“ (Econsultancy, 2019, S. 5) kommen die Autoren zu dem Schluss, dass ein besseres Verständnis der Kundenreise positiv mit der Kundenerfahrung korreliert ist. Die Gesundheitsbranche hat sich dies zunutze gemacht, und mehrere Unternehmen und Forscher haben damit begonnen, die Interaktionen auf der Reise eines medizinischen Patienten zu kartieren.
Merlino und Raman (2013, S. 113) sagen, dass „die Erfahrung des Patienten jeder und alles war, was die Menschen vom Zeitpunkt ihrer Entscheidung, in die Klinik zu gehen, bis zu ihrer Entlassung erlebten“. Diese Definition unterstützend, aber auch erweiternd, definieren Meyer und Schwager (2007, S. 118) den Begriff als „die interne und subjektive Reaktion, die Kunden auf jeden direkten oder indirekten Kontakt mit dem Unternehmen haben“. Eine dritte Erweiterung der genannten Definition stammt von De Keyser, Lemon und Klaus, die nahe legt, dass kognitive, physische, sensorische, spirituelle und soziale Elemente in die Definition einer Patientenerfahrung einbezogen werden (2015, S. 23).
Patientenreisekarten
Philpot et al. (2009, S. 467) haben in ihrer Studie an der Mayo-Klinik eine patientenzentrierte Reisekarte erstellt, um die Patientenerfahrung zu verbessern. Sie erkannten, wie wichtig es ist, die gesamte Patientenreise zu beurteilen und nicht nur die eigentliche Behandlung oder den Termin. In ihrer Studie segmentierten sie die Patientenreise in drei chronologische Hauptkategorien oder -stadien und stellten die Interaktionspunkte zwischen der Klinik und dem Patienten in jedem Stadium dar. Die Phase „Weg von Mayo“ umfasst die Planung und Vorbereitung eines Termins, „In der Mayo-Klinik“ umfasst das Einchecken, das Warten, die Unterbringung, den Termin und das Auschecken. Darüber hinaus umfasst die letzte Phase, „Weg von Mayo“, Folgefragen oder Bedenken. Unter jedem Segment und jeder Interaktion wurden die Berührungspunkte zwischen dem Leistungserbringer und dem Patienten weiter detailliert abgebildet.
In ihrer Studie erkannten Crooks, Kingsbury, Snyder und Johnston (2010, S. 9), dass die Patientenerfahrung eines Medizintouristen chronologisch weiter ausgedehnt werden muss, bevor ein Termin vereinbart werden kann. Aufgrund fehlender internationaler Regelungen und der geographischen Entfernung zwischen der medizinischen Einrichtung und dem Patienten müssen Medizintouristen selbst die Qualität der verfügbaren medizinischen Einrichtungen beurteilen und vergleichen. Dies muss bereits vor der Terminvereinbarung in der ausgewählten Einrichtung geschehen.
Im Zusammenhang mit der Notfallversorgung haben Heuser und Nagarajan (2018, S. 11) die Reise des Patienten dargestellt, um die Schlüsselfaktoren für die Patientenbindung zu verstehen und um zu verstehen, wo auf der Reise des Patienten ein Klient verloren gehen kann. Das verwendete Modell beinhaltet die chronologische Abfolge der Patientenreise in fünf verschiedene Phasen: Bewusstsein, Suchen, Auswählen, Erleben und Behalten.
Ihre Ergebnisse weisen darauf hin, wie wichtig es ist, dass sich der Einzelne vor der Suche und Auswahl einer Gesundheitseinrichtung vorher über einen Dienstleister informiert. 43% der Patienten gehen bereits in der Phase der Sensibilisierung verloren, weitere 46% bei der Umstellung von der Sensibilisierung auf die Suche aufgrund von Unannehmlichkeiten beim Standort, aufgrund von Einrichtungen, die nicht im Netz sind, oder weil die Versicherungsgesellschaften dem Patienten einen anderen Anbieter vorgeschlagen haben.
Die Organisation Schweiz Tourismus segmentierte das Kundenerlebnis aus ihrer Business-Case-Perspektive, um zu überprüfen, was zur Förderung des Medizintourismus in die Schweiz erforderlich ist (Reljic, 2016, S. 4). In ihrer Segmentierung schlugen sie die folgenden Abschnitte vor: Information, Entscheidung und Vorbereitung, Aufenthalt in der Schweiz und nach der Behandlung.
Nach der Segmentierung wurden den jeweiligen Segmenten weitere Interaktions- und Aktionselemente zugeordnet. Diese Elemente umfassen sowohl Interaktionen aus Sicht des Schweiz-Tourismus als auch aus der Sicht der Patienten.
Zum Abschluss der Literaturrecherche zu bestehenden Reisekarten für internationale Patienten: Obwohl es eine breite Palette verschiedener Patientenreisekarten gibt, ist keine von ihnen qualifiziert und auf die spezifische Patientenreise eines Medizintouristen zugeschnitten, der außerhalb seines Heimatlandes eine hochmoderne medizinische Behandlung sucht. Darüber hinaus enthalten die vorgeschlagenen Modelle nicht genügend Details über die Interaktionen, um zu verstehen, wie die Patientenerfahrung während der Patientenreise aufgebaut ist. Crooks et al. (2010, S. 9) bestätigen dies, indem sie sagen: „Das meiste, was über die Erfahrung des Patienten mit Medizintourismus bekannt ist, ist in der Tat spekulativer, ideenbasierter oder anekdotischer Natur“. Er schlägt ferner vor, dass trotz der Tatsache, dass einige Informationen spekulativer oder ideenbasierter Natur sind, bestimmte Elemente in der Forschung regelmäßig erwähnt werden und daher davon ausgegangen werden kann, dass sie allgemein akzeptiert und korrekt sind.
Die vorhandenen Karten werden als Grundlage verwendet und mit weiteren Forschungsergebnissen sowie mit dem Expertenwissen des Autors ergänzt, um eine vollständigere internationale Patientenreisekarte zu erstellen.
3. Methode
Diese Studie wird sich mit dem Ziel befassen, eine internationale Patientenreisekarte zu entwickeln, die auf einer Wissenssynthese früherer Forschungsarbeiten und vorgeschlagener Patientenreisemodelle, Anwendungen aus der Medizintourismusbranche und dem Wissen des Autors als Fachexperte basiert. Im Rahmen dieser Arbeit werden jedoch keine Primärdaten gesammelt.
Alle genannten Reisekartenmodelle haben ihre Gültigkeit. Sie sind jedoch nicht geeignet, um die Patientenreise eines Medizintouristen zu beschreiben. Diese Reisekarten werden als Basismodelle betrachtet, um die Kundenreise internationaler Patienten detaillierter und ausschließlich aus der Perspektive des Patienten abzubilden.
4. Analyse
Entwicklung einer internationalen Patientenreisekarte
Ontologie der Patientenreisekarte
Eine Ontologie der Reisekarte definiert die Hauptelemente einer Reise und bildet die Struktur einer Reisekarte, wodurch vorgeschlagen wird, wie das Konzept einer Patientenreisekarte aussehen sollte. Stephen McCarty et al. (2016, S. 361) schlagen eine Ontologie für eine medizinische Reise vor. Die Ontologie besteht aus drei Hauptabschnitten: der Patientenpersona, der medizinischen Zeitachse und dem medizinischen Pfad. Der medizinische Pfad umfasst Begegnungen, die Aufgaben umfassen, was wiederum Ziele, Einschränkungen und Akteure umfasst. Darüber hinaus umfasst die Struktur der Reisekarte auf der Ebene der Begegnungen die emotionale Reise, die physische Reise und die Geräte-Berührungspunkte.
Trotz der Tatsache, dass sie aus der Sicht des Leistungserbringers im Gesundheitswesen konstruiert ist, sind die Elemente der vorgeschlagenen Ontologie sehr ähnlich und auch aus der Sicht des Patienten gültig. Für die Ontologie der internationalen Patientenreisekarte sind die folgenden drei Elemente ausgeschlossen: Einschränkungen, Akteure und die emotionale Reise. Gegenwärtig gibt es zu wenig Wissen über die emotionale Reise sowie die Einschränkungen für einen Medizintouristen. Darüber hinaus konzentrierte sich das Element Einschränkungen im Kontext von McCarty et al. hauptsächlich auf die Zwänge des Gesundheitsdienstleisters und nicht des Patienten. Das Element Akteure wird ausgeschlossen, da sich die in diesem Papier entwickelte Karte hauptsächlich auf einen Akteur konzentriert, nämlich den Patienten.
Die folgenden vorgeschlagenen Elemente sind in der Ontologie der Karte enthalten, die die Reise eines internationalen Patienten beschreibt.
Die Patientenperson wird beschrieben, um ein gemeinsames Verständnis des für diese Studie in Betracht gezogenen und definierten Personentyps zu erreichen. Aus Gründen der Übersichtlichkeit kann dies jedoch von der Darstellung der Patientenreisekarte getrennt werden. Die Persona wird in einem generischen Format beschrieben, in dem die Hauptmerkmale des an den internationalen Patienten überwiesenen Patienten beschrieben werden.
Die medizinische Zeitleiste ist in drei Abschnitte unterteilt: Vor-Behandlung, Behandlung, Nach-Behandlung. Dies steht im Einklang mit bestehenden Patientenreisen (Hwang, Lee & Kang, 2018, S.7; Reljic, 2016, S. 4; Philpot et al., 2009, S. 467), die alle betonen, wie wichtig es ist, anzuerkennen, dass die Reise bereits vor der Behandlung beginnt und nach Abschluss der Behandlung weitergeht. Um die Reise detaillierter zu unterteilen, wird die von Heuser und Nagarajan (2018, S. 11) vorgeschlagene Segmentierung überlagert, um die Reise in Bewusstheit, Suchen, Auswählen, Erleben und Behalten zu unterteilen. Da es sich um die allgemeinste, aber dennoch detaillierte Segmentierung einer Kunden- oder Patientenreise handelt, wird sie als Hauptstrukturierungselement dienen, um die Reise in einzelne Phasen zu unterteilen.
Die Elemente des medizinischen Pfades, die Stephen McCartey et al. (2016, S. 361) vorschlagen, werden in leicht angepasster Weise auf die Reisekarte dieser Studie angewendet. Die Begegnungen, in dieser Studie Interaktionen genannt, beschränken sich auf die Elemente Aufgaben und Ziele, während die Aufgaben aufgrund ihrer Kongruenz mit den Interaktionen kombiniert werden. In der Ontologie wird das Element als „Interaktionen im Zusammenhang mit dem Medizintourismus“ bezeichnet.
Dem Element Ziele ist ein eigener Abschnitt gewidmet. Diesem Element wird besondere Aufmerksamkeit geschenkt, weil das Erreichen des Ziels des Patienten in jeder Phase der Reise das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit wesentlich beeinflusst.
Die physische Reise ist für das Modell dieser Studie aufgrund der geographischen Entfernung zwischen dem Patienten und der Klinik über den längsten Teil der Reise von besonderer Bedeutung. Das Element wird daher in der Ontologie für die internationale Patientenkarte dieser Studie angewendet.
Auch das Element Device Touch Points wird integriert, wiederum aufgrund der geographischen Entfernung der beiden interagierenden Parteien. Das Element wird jedoch nur aus der Sicht des Patienten betrachtet. Um es besser auf den untersuchten Fall abzustimmen, wird dieses Element zur Beschreibung des Interaktionstyps verallgemeinert und in der Ontologie als solches gekennzeichnet.
Die medizinischen Bahnelemente, die Stephen McCartey et al. (2016, S. 361) vorschlagen, werden in leicht angepasster Weise auf die Reisekarte dieser Studie angewendet. Die Begegnungen, in dieser Studie Interaktionen genannt, beschränken sich auf die Elemente Aufgaben und Ziele, während die Aufgaben aufgrund ihrer Kongruenz mit den Interaktionen kombiniert werden. In der Ontologie wird das Element als „Interaktionen im Zusammenhang mit dem Medizintourismus“ bezeichnet.
Das Heimatland des Medizintouristen ist im Hinblick auf das Gesundheitssystem weniger entwickelt. Bestimmte Infrastruktur, Medikamente und Behandlungen sind vor Ort nicht oder nicht nach den neuesten Standards verfügbar. Die internationale Patientenpersönlichkeit sucht Pflege im Ausland, um nach den modernsten Gesundheitsmethoden behandelt zu werden.
Für überwiesene internationale Patienten ist es wichtig, eine medizinische Behandlung auf dem neuesten Stand der Technik zu erhalten. Um die beste Versorgung zu erhalten, ist der Patient bereit, im Ausland einen viel höheren Preis zu zahlen und viel mehr Zeit zu investieren als in seinem Heimatland. Darüber hinaus erkennt der Patient die Vor- und Nachteile eines Medizintourismus-Agenten und entscheidet sich, die medizinische Einrichtung selbst auszuwählen, ohne einen Zwischenhändler, der die Reise koordiniert.
Kartierung der Reise eines internationalen Patienten
In diesem Abschnitt werden die Patienten-Reise-Phasen Awareness, Search, Select, Experience und Retain analysiert und beschrieben, was die medizinische Zeitachse, die Ziele des Patienten, die physische Reise, die Interaktionstypen und die Interaktionen selbst betrifft.
Aus einer chronologischen Perspektive erfasst die Sensibilisierungsphase die Zeit, bevor ein Patient in den aktiven Suchprozess nach medizinischen Einrichtungen außerhalb seines Heimatlandes eintritt. Zu diesem Zeitpunkt befindet sich der Patient in einer passiven Rolle. Die Berührungspunkte zwischen dem Gesundheitsdienstleister und dem Patienten sind daher unstrukturiert und zufällig.
Diese zufälligen Interaktionen könnten bei einer Vielzahl von Gelegenheiten stattfinden. Aufgrund der geografischen Entfernung zwischen dem Patienten und dem Leistungserbringer im Gesundheitswesen kann davon ausgegangen werden, dass physische Begegnungen selten sind, möglicherweise nur während eines Besuchs im medizintouristischen Zielland. Andere Gelegenheiten für Interaktionen können Geschichten und Erfahrungen von Freunden und Verwandten sein, die aus medizinischen Gründen ins Ausland reisen wollen oder bereits gereist sind, zufällige Begegnungen über digitale Kanäle oder die Marketingpräsenz des Gesundheitsdienstleisters im Heimatland des Patienten.
Die Bedeutung von Erfahrungen von Individuen aus der Umgebung des Patienten wurde von Crooks et al. (2010, S. 9) bestätigt. Andere Studien haben sogar herausgefunden, dass der Einfluss von Freunden und Familie die wichtigste Informationsquelle für Entscheidungen von Medizintouristen ist. Dies gilt daher auch für die Phasen Search und Select der internationalen Patientenreise. (Musa, Thirumoorthi & Doshi, 2012, S. 530)
Das Marketing des Gesundheitsdienstleisters kann den Bekanntheitsgrad von Kliniken im Ausland bei den Patienten erhöhen und wurde auch von Relji (2016, S. 4) von Swiss Health, einer Organisation von Schweiz Tourismus zur Förderung des Medizintourismus in der Schweiz, anerkannt.
Die Phase der Suche beginnt, wenn der Patient zum ersten Mal aktiv wird. Der Patient benötigt eine Behandlung und erwägt, diese außerhalb seines Heimatlandes zu erhalten. Zu diesem Zeitpunkt befindet sich der Patient noch in seinem Wohnsitzland und recherchiert daher aus der Ferne nach Gesundheitsdienstleistern im Ausland. Zu den verfügbaren Optionen gehören direkte Interaktionen mit den digitalen Kanälen der Gesundheitseinrichtungen, einschließlich der Suche in Suchmaschinen, sozialen Medienkanälen und anderen. Darüber hinaus könnte der Patient Kontakt zu Medizintourismus-Agenten oder ihm bekannten Personen aufnehmen, die selbst schon einmal Medizintourismus in Anspruch genommen haben, also ein fremdes Land zu medizinischen Zwecken besucht haben.
Dies spiegelt sich auch in der Studie von Bagga, Vishnoi, Jain und Sharma (2020, S. 4449) wider, die die wichtigsten Informationsquellen für Medizintouristen untersuchte. Sie kamen zu dem Ergebnis, dass Medizintourismus-Agenten, Medizintourismus-Blogs und Social-Media-Websites die Hauptinformationsquellen sind. Crooks et al. (2010, S. 9) bestätigen diese Ergebnisse und fügen darüber hinaus Werbematerial und Informationen von Freunden und Familie hinzu, was bereits früher erwähnt wurde.
Hwang et al. (2018, S.7) weisen auch darauf hin, dass Patienten in der Vorerfahrungsphase nach Informationen suchen, insbesondere auch in Bezug auf die Reputation. Die Reputation aus der Perspektive des Patienten kann auf zwei verschiedene Arten betrachtet werden: Entweder in Bezug auf die allgemeine Reputation von Gesundheitseinrichtungen oder in Bezug auf die Reputation einer Klinik bei der Behandlung der Erkrankung. Letzteres würde sich auf Kliniken beziehen, die sich auf ein bestimmtes medizinisches Fachgebiet spezialisiert haben.
Weitere Suchkriterien können die Suche nach allgemeinen Informationen über den Zustand des Patienten und nach modernsten Behandlungsmethoden sein.
In der Auswahlphase der internationalen Patientenreise muss der Patient die Ergebnisse aus der vorherigen Suchphase bewerten und vergleichen, um sich schließlich für einen Gesundheitsdienstleister zu entscheiden, der den Erwartungen entspricht, und einen Termin zu vereinbaren. Das Ende dieser Phase ist erreicht, wenn der Patient den Transfer von seinem Heimatland in die medizinische Einrichtung abgeschlossen hat und damit in die Phase Erfahrung eintritt.
Die Notwendigkeit einer Bewertung der verschiedenen Optionen zur Entscheidungsfindung wird von Crooks et al. (2010, S. 9) unterstützt. Crooks et al. weisen auf die Schwierigkeiten hin, auf die Patienten bei der Bewertung möglicher Optionen auf der Grundlage der in der Recherchephase gewonnenen Erkenntnisse stoßen, was auf das Fehlen internationaler Regelungen und Benchmarks zurückzuführen ist.
Internationale Krankenversicherungen können als Maßstab für den Vergleich von Gesundheitseinrichtungen dienen. Diese Versicherungsgesellschaften unterhalten ein globales Netzwerk von Kliniken und Krankenhäusern, die in ihrer Versorgungsqualität überwacht und den Patienten empfohlen werden. Bei der Auswahl einer Klinik im Ausland für eine Behandlung ist daher zu prüfen, ob eine Klinik Teil des Netzwerks der eigenen Krankenkasse ist und ob die Einrichtung von ihr empfohlen wird (Heuser und Nagarajan, 2018, S. 11).
Zu den Interaktionen in der Auswahlphase gehören die Buchung eines Krankenhausaufenthaltspakets und die Vereinbarung eines Termins (Philpot et al., 2009, S. 467; Relji, 2016, S. 4).
Vor den Erfahrungen in der Klinik weisen Philpot et al. (2009, S. 467) auf die Bedeutung der Kommunikation hin, die in Vorbereitung auf die Behandlung stattfindet. Dies wird auch durch die Ergebnisse von Hwang et al. (2014, S. 7) bestätigt.
Darüber hinaus erkennen Voorheesa et al. (2017, S. 277) auch die Bedeutung des Feedbacks der Patienten im Vorfeld an, damit diese sich für einen Gesundheitsdienstleister entscheiden können.
Die Phase „Erfahrung“ umfasst den Krankenhausaufenthalt in der ausgewählten Gesundheitseinrichtung, einschließlich Behandlung und Rehabilitation nach der Behandlung.
Die Patientenreisekarte von Philpot et al. (2009, S. 467) untersucht dieses Stadium näher und schlägt vor, dass die Interaktionen mit dem Check-in beginnen, mit dem Termin fortfahren und mit dem Check-out enden. Dieselben Interaktionen können in der Anreisekarte für internationale Patienten angewendet werden. Pflegeinteraktionen werden von Hwang et al. (2018, S. 5) weiter unterstützt. Diese Interaktionen umfassen die Behandlung selbst und die Interaktionen mit Ärzten und Krankenschwestern. Im Zusammenhang mit dem Checkout erkennen Hwang et al. (2014, S. 5) zudem die Kosten des Krankenhausaufenthalts an. Mit den Kosten verbunden ist auch das Element der Krankenversicherung. Medizintouristen, die eine entsprechende Krankenversicherung haben, wollen sicherstellen, dass die Gesundheitseinrichtung direkt von der Versicherung bezahlt wird, anstatt im Voraus zu zahlen und das Geld anschließend von der Versicherung zurückzufordern.
Im Falle eines Krankenhausaufenthaltes müssen weitere Elemente berücksichtigt werden: Der Patient erhält ein zugewiesenes Zimmer und benötigt während des Krankenhausaufenthaltes Vorräte von der medizinischen Einrichtung.
Reljic (2016, S. 4) greift in seinem Modell auch die Bedeutung auf, dass Medizintouristen nach der Erstbehandlung Zugang zu Wellness- und Rehabilitationsbehandlungen haben. Dies gilt insbesondere für Medizintouristen, die eine Versorgung außerhalb ihres Heimatlandes suchen, nicht um in den Genuss niedrigerer Kosten zu kommen, sondern um die Vorteile fortschrittlicher Infrastruktur und Behandlungen zu nutzen. Vor dem Verlassen der Behandlungseinrichtung und damit dem Abschluss der Erlebnisphase weisen die Ergebnisse von Yildiz und Mahmud Khan (2019, S. 471) darauf hin, dass die Planung von Folgebehandlungen ein weiteres Element ist, das nach der Erlebnisphase in Betracht gezogen werden muss.
Nach Abschluss der Behandlung folgt in der Regel eine Phase der weiteren Erholung und Freizeitgestaltung, bevor ein medizinischer Tourist in sein Heimatland zurückkehrt. Der Wortlaut dieser Patienten-Reisephase „behalten“ stammt aus der Sicht des Gesundheitsversorgers (Heuser und Nagarajan, 2018, S. 11). Der Patient hingegen hat nach der Behandlung keine Retentionsabsicht und kein Retentionsziel, so dass der Begriff die Phase aus der Sicht des Patienten nicht mit ausreichender Genauigkeit beschreibt.
In der Nacherfahrungsphase weisen Hwang et al. (2018, S. 5) darauf hin, dass frühere Phasen zu Rückmeldungen und Empfehlungen führen. Dies kann auf die Reisekarte dieser Untersuchung als ein weiterer Berührungspunkt zwischen dem Patienten und dem Gesundheitsdienstleister übertragen werden.
Mehrere Quellen haben bestätigt, dass Medizintouristen nach der Behandlung touristische Attraktionen in der Region um die medizinische Einrichtung besuchen (Reljic, 2016, S. 4; Hwang et al., 2018, S. 8; Yildiz und Mahmud Khan, 2019, S. 472). Aufgrund seiner Bedeutung wird es als ein weiteres Element in den Interaktionen im Zusammenhang mit dem Medizintourismus betrachtet und ergänzt daher die entwickelte Reisekarte und beeinflusst die gesamte Patientenerfahrung und -zufriedenheit.
5. Ergebnis
Die Reise eines internationalen Patienten unterscheidet sich signifikant von der Patientenreise eines nationalen Patienten. Die geografische Entfernung ist ein Hauptfaktor, der die Reise eines internationalen Patienten komplexer und länger macht und dem Medizintouristen im Vergleich zu jemandem, der sich vor Ort behandeln lässt, weitere Aufgaben und Interaktionen aufbürdet.
Basierend auf den Erkenntnissen aus dem Analyseteil dieser Arbeit entwickelte der Autor eine Patientenreise-Ontologie, die auf die spezifische Situation eines Medizintouristen zugeschnitten ist. Die Struktur ist eine Überlagerung der traditionellen Reisekartenphasen, einer medizinischen Zeitleiste, der Ziele eines Patienten in jeder Phase, der physischen Patientenreise, des Interaktionstyps und schließlich der kartierten Interaktionen im Zusammenhang mit dem Medizintourismus in jeder Reisephase.
Die Analyse liefert ferner den Input für die strukturelle Ontologie entlang der chronologischen Abfolge der Reisephasen. Der Autor schlägt die folgende internationale Patienten-Reise-Karte vor.
6. Diskussion und Einschränkungen
Dieses Papier und die entwickelte internationale Patientenreisekarte leisten einen wichtigen Beitrag sowohl zur Forschung als auch zu Geschäften im Zusammenhang mit der Medizintourismusindustrie. Die vorhandene Literatur bietet verschiedene Einsichten und Karten zum Verständnis der Patientenreise. Über die Reise eines internationalen Patienten ist jedoch nur sehr wenig bekannt.
Darüber hinaus wird in der meisten existierenden Literatur der Weg des Patienten aus der Perspektive des Gesundheitsversorgers betrachtet. Der Forscher schlägt jedoch vor, dass eine Karte der Patientenreise die verschiedenen Phasen aus der Sicht des Patienten betrachten sollte, um die Erfahrung und Zufriedenheit des Patienten zu erhöhen. Die Ziele und Interaktionen zwischen dem Patienten und dem Gesundheitsdienstleister können sich in der Erlebensphase überlappen, aber die Interaktionen sind in der Bewusstwerdungs-, Such-, Auswahl- und Genussphase sehr unterschiedlich. Ein Verständnis der Interaktionen, die nicht direkt mit der medizinischen Einrichtung zu tun haben, ist erforderlich, um das Verhalten und die Ziele von Medizintouristen besser zu verstehen.
Die entwickelte Ontologie für eine internationale Patientenreisekarte erfasst Schlüsselelemente, die von der vorhandenen Literatur und den vorgeschlagenen Modellen noch nicht erfasst wurden. Dazu gehören die Abbildung der physischen Reise, des Interaktionstyps und der Interaktionen im Zusammenhang mit dem Medizintourismus im Detail. Zukünftige Forschung könnte in Betracht ziehen, die emotionale Reise in die Ontologie aufzunehmen, um anzuzeigen, in welchem emotionalen Zustand sich der Patient während der verschiedenen Reisephasen befindet. Man kann davon ausgehen, dass dies stark mit dem Gesamterlebnis und der Zufriedenheit des Patienten verbunden ist.
Um das Verständnis für die Reise eines internationalen Patienten, der von fortschrittlicheren Behandlungen im Ausland profitieren möchte, weiter zu vervollständigen, müssen mehr empirische Daten von internationalen Patienten gesammelt und analysiert werden. Eine detailliertere Kartierung der Interaktionen zwischen dem Gesundheitsdienstleister und dem Patienten wird ein besseres Verständnis der Schmerzpunkte auf der Reise eines Medizintouristen ermöglichen und dabei helfen, Wege zu finden, diese zu beseitigen, und somit das Gesamterlebnis und die Zufriedenheit des Patienten verbessern.
Weitere Forschungsarbeiten werden auch dazu beitragen, die Reise eines Medizintouristen, der von den niedrigeren Kosten profitieren möchte, detaillierter zu differenzieren, im Vergleich zu Medizintouristen, die zu hochpreisigen Gesundheitsstandorten reisen, die eine hochmoderne Behandlung anbieten. Die vorliegende Studie trägt einen ersten Einblick in diese Differenzierung in der Experience-Phase bei. Diese Erkenntnisse können jedoch in zukünftigen Studien ergänzt werden.
7. Ausblick
Crooks et al. (2010, S. 11) weisen wichtig darauf hin, dass „Patienten, die am Medizintourismus interessiert sind, wahrscheinlich auch die Verantwortung für die Bewertung der Vertrauenswürdigkeit und Verlässlichkeit von Informationsquellen (z.B. Werbematerialien, Vermittler/Makler, Freunde und Familie) tragen […] eine internationale Regulierung der Medizintourismusindustrie fehlt, und so werden die Patienten – möglicherweise mit Hilfe anderer – sich selbst überlassen, Dinge wie die Qualität von Einrichtungen und Prozedurergebnissen anhand verfügbarer Informationen zu bewerten und einzustufen“.
Personen, die medizinische Hilfe und Behandlung suchen, sehen sich mit einem riesigen Angebot an Kliniken konfrontiert, die den Anspruch erheben, den besten Service für internationale Patienten zu bieten. Ein Mangel an bestehenden Benchmarks für objektive und professionelle Vergleiche erschwert es den Patienten jedoch, die medizinische Einrichtung auszuwählen, die ihren Bedürfnissen, Wünschen und Erwartungen an die Qualität der Gesundheitsversorgung am besten entspricht. Um die Zufriedenheit der internationalen Patienten weiter zu erhöhen, schlägt der Autor dieses Papiers vor, einen objektiven Bewertungsrahmen für die Bewertung medizinischer Einrichtungen zu entwickeln. Ein breit angewandter Bewertungsrahmen kann zu einem Maßstab entwickelt werden, der die Wertversprechen von Kliniken für internationale Patienten auf einer standardisierten Basis bewertet und vergleicht. Damit wird der Vergleich und die Auswahl von Kliniken für internationale Patienten erleichtert, und möglicherweise kann der Gesamtwertbeitrag von Kliniken gegenüber Medizintouristen erhöht werden.
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